カスタマーハラスメント対応方針

双日オートグループのカスタマーハラスメント対応方針の策定について

双日オートグループジャパン株式会社、双日オートグループ大阪株式会社、双日オートグループ東海株式会社、双日オートグループ東京株式会社、及び株式会社アウトプラッツ（以下、「当社グループ」といいます）は、当社グループの企業理念である「新たな発想と創意工夫で、新たな価値を創造し、クルマとともにある豊かな暮らしを提供します」を踏まえ、カスタマーハラスメント理念を策定しました。

当社グループはお客さまやお取引先と信頼関係を構築し、クルマを通して真に「豊かな暮らし」を提供するために、本方針に沿って検討し、従業員及び協力業者の方々の安全と人権を守り、安心して働ける職場環境の向上に向けてまいります。

カスタマーハラスメント対応方針

当社グループは、以下の企業理念を実現するため、お客さまやお取引先に対して誠実に対応し、その信頼や期待に応えることで、より高い満足感を提供することを心掛けております。

企業理念

新たな発想と創意工夫で、新たな価値を創造し、
クルマとともにある豊かな暮らしを提供します。

そのため、当社グループは、信頼や期待をお寄せいただくお客さまやお取引先からのご意見を踏まえ、サービスの向上に取り組んでおります。
一方で、大変残念なことではございますが、一部のお客さまやお取引先から常識の範囲を超えたハラスメントに類する要求や対応を受けることがございます。これらの行為は、当社グループ社員の職場環境の悪化を招き、ひいては、お客さまやお取引先によりよい商品・サービスを提供することの支障となるものと考えております。

そこで、当社グループは、お客さまやお取引先の信頼や期待に応え、よりよい商品・サービスを提供するためには、社員の尊厳が損なわれない職場環境の維持・向上が不可欠であり、ハラスメント行為に対しては、毅然とした態度で対応する必要があると考え、カスタマーハラスメント対応方針を策定いたしました。

当社グループの考えるカスタマーハラスメントの定義・具体例

定義

お客さまやお取引先からのクレーム・言動の要求内容の妥当性が認められないもの、またはその妥当性に照らし、それらの要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、それにより当社社員の就業環境が物理的または心理的に害されるおそれがあるもの

具体的な例　※これらに限るものではありません。

暴行、傷害
器物損壊、物を投げつける
脅迫、誹謗中傷、人格否定、名誉棄損、侮辱、暴言、罵声、威圧的・粗暴な言動
差別的な言動、性的な言動
繰り返される・執拗な言動、長時間の電話
不退去、居座り、合理性のない時間・場所への呼び出し
当社社員個人への攻撃・要求
SNS・インターネット等での誹謗中傷、当社社員の個人情報等の投稿、当社の許可なく当社施設・社員を撮影する行為
正当な理由のない商品交換・返品・金銭補償・謝罪の要求、土下座の要求、特別扱いの要求、過剰な、または提供していないサービスの要求

当社グループのカスタマーハラスメント対応方針

1. 当社内の対応

当社グループ社員にカスタマーハラスメントに関する知識・対処法の教育を実施します。
カスタマーハラスメント発生時の迅速かつ適切な判断と対応を可能とする体制を構築します。
カスタマーハラスメント被害にあった当社グループ社員の心身の安全と健康を最優先とします。
自らがお取引先にカスタマーハラスメントを行うことがないよう、当社グループ社員を教育します。

2. 社外への対応

良識と常識の範囲において誠実な姿勢で話し合いに臨みます。
カスタマーハラスメントに該当する行為があったと当社が認識した場合、該当するお客さま・お取引先からの要求には応じかねます。
悪質なカスタマーハラスメントを認めた場合にはご来店またはお取引をお断りし、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ厳正に対処する場合があります。

3. お客さまとお取引先へのお願い

多くのお客さまとお取引先には既にご対応いただいておりますが、より良い信頼関係構築のために、引き続き、お互いに敬意を持ったコミュニケーションにご協力賜りますよう宜しくお願いいたします。